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OBJETO Y CAMPO DE SERVICERT
El objeto del presente Referencial es especificar los Compromisos relacionados con la prestaci贸n del servicio que cada miembro de ASOPARTES ofrece en sus instalaciones.
Dichos compromisos se establecen como referencia para la Certificaci贸n de Servicio de acuerdo al esquema SERVICERT.
El campo de aplicaci贸n se refiere a todos los compromisos de servicio a certificar, citados en el Cap铆tulo V "Compromisos de Servicio Certificados y Aplicabilidad鈥, incluyendo los m茅todos desarrollados por ASOPARTES para cumplir con los requisitos de cada compromiso de servicio.
Este Referencial de Servicio no ser谩 aplicable a otras actividades diferentes a las indicadas anteriormente y desarrolladas por ASOPARTES
El esquema ha sido dise帽ado por SGS y ASOPARTES, y tras su validaci贸n por SGS SSC, se convertir谩 en un Documento Normativo con car谩cter auditable.
脡ste documento podr谩 ser objeto de revisiones y actualizaciones, teniendo en cuenta que la finalidad del mismo es la mejora continua de las caracter铆sticas del servicio a certificar.
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RAZONES DE CERTIFICACI脫N DEL SERVICIO
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Conviene remarcar que independientemente de los compromisos de servicio desarrollados en el presente documento, el servicio objeto de la certificaci贸n debe ser conforme a la reglamentaci贸n en vigor relacionada en el mismo y en las partes en que le sean de aplicaci贸n. Para ello ASOPARTES debe identificar la legislaci贸n vigente en este servicio que le sea de aplicaci贸n.
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REQUISITOS PARA IMPLEMENTAR SERVICERT
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1. NEGOCIO FORMALMENTE CONSTITUIDO
2. CUMPLIMIENTO LEGAL COMERCIO INTERNACIONAL (IMPORTACI脫N Y/O EXPORTACI脫N).
3. ADECUADAS INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA PARA LA VENTA
4. ASESOR脥A, RESPALDO Y SERVICIO POSVENTA
5. CUMPLIMIENTO LEGAL LABORAL Y PARAFISCALES
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1. Negocio formalmente constituido
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Subatributo de Servicio
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Detalle / Explicaci贸n del Subatributo de Servicio
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Registro
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Indicadores
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M茅todo de Control
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A1.1. Se cuenta con documentos que respaldan la constituci贸n legal de la empresa.
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Para todo negocio se requiere la inscripci贸n legal de la empresa ante c谩mara de comercio correspondiente y ante el Departamento de impuesto y aduana nacional
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- Registro c谩mara de comercio actualizado. Escritura publica vigente.
- NIT (RUT) vigente coherente con la c谩mara de comercio y la imagen de la empresa.
- Afiliaci贸n Asopartes vigente y al d铆a.
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1 = cumple
0 = no cumple
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Auditoria.
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A1.2. Se cuenta con documentos que respaldan el pago de impuesto de acuerdo con los requisitos de ley.
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Se debe contar con el pago de impuesto legal y al d铆a:
1. IVA.
2. Retenci贸n en la fuente.
3. Industria, comercio y avisos.
4. Declaraci贸n de renta.
5. Declaraci贸n de origen de los recursos.
6. otros que apliquen
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- declaraciones actualizadas, vigentes y al d铆a.
- coherentes con los nombre de la empresa, los socios y los documentos de constituci贸n as铆 como con las facturas de compras y de ventas.
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1 = cumple
0 = no cumple
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Auditoria.
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2. Cumplimiento legal de Importaci贸n y comercializaci贸n
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Subatributo de Servicio
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Detalle / Explicaci贸n del Subatributo de Servicio
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Registro
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Indicadores
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M茅todo de Control
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A2.1. Se cuenta con documentos que respaldan la mercanc铆a comercializada.
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Para aquellos productos que son importados, el afiliado cuenta con los documentos correspondientes que respalden la comercializaci贸n legal de cada uno de ellos.
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- Facturas
- Packing list
- Registro de nacionalizaci贸n
- Declaraci贸n de importaci贸n.
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100%
La totalidad de la mercanc铆a importada cuenta con los documentos correspondientes de importaci贸n.
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Auditoria.
Muestreo
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A2.2 Trazabilidad para cualquier producto comercializado
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La totalidad de los productos comercializados, sean importados o de producci贸n nacional, cuentan con soportes documentales que demuestren su origen.
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- Cartas de garant铆a del proveedor.
- Facturas.
- Solicitudes de compra.
- Actas de recibo de mercanc铆a.
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100%
La totalidad de ma mercanc铆a debe ser trazable
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Auditoria.
Muestreo
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A2.3 Control de inventarios
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El afiliado programa, realiza y registra el control de inventarios.
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- Acta de inventario, o similares.
- Solicitudes de compra generadas a partir de los inventarios realizados.
- Programaci贸n de inventarios.
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El 90% de los inventarios programados debieron haberse realizado (revisar 煤ltimos 12 meses)
Se admite una tolerancia de 卤10 con respecto a la fecha programada para la ejecuci贸n del inventario.
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Auditoria.
Muestreo
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Subatributo de Servicio
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Detalle / Explicaci贸n del Subatributo de Servicio
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Registro
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Indicadores
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M茅todo de
Control
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A2.4. La totalidad de los productos comercializados se encuentran respaldados por garant铆a.
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Para todos los productos, nacionales o importados, cuentan con garant铆a de f谩brica.
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- Garant铆as de f谩brica para cada elemento comercializado.
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100% de elementos comercializados cuentan con garant铆a del fabricante.
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Auditoria.
Muestreo
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A2.5. No se comercializan repuestos usados
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El afiliado no comercializa repuestos usados
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- Facturas.
- Garant铆a del proveedor.
- Declaraci贸n de importaci贸n.
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No deben existir repuestos usados para comercializaci贸n.
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Auditoria.
Muestreo
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- Adecuadas instalaciones e infraestructura para la venta
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Subatributo de Servicio
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Detalle / Explicaci贸n del Subatributo de Servicio
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Registro
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INDICADORES
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M茅todo de Control
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A3.1. Disposici贸n adecuada del producto para su venta.
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El afiliado cuenta con vitrinas y muebles de exhibici贸n en su centro de distribuci贸n.
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- Registro fotogr谩fico al momento de la Auditoria.
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- Al menos el 60% de los productos deben estar exhibidos en vitrinas.
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- Auditoria.
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A3.2. Instalaciones limpias y ordenadas.
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El afiliado mantiene limpieza y orden en sus instalaciones
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- Registro fotogr谩fico al momento de la Auditoria.
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- Auditoria.
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A3.3. Mantenimientos programados a las instalaciones.
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Se realizan mantenimientos preventivos sobre las instalaciones de bodegaje y venta del afiliado.
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- Facturas pagadas por mantenimientos.
- Programaci贸n de mantenimientos
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- Auditoria
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4. Asesor铆a, respaldo y servicio posventa
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Subatributo de Servicio
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Detalle / Explicaci贸n del Subatributo de Servicio
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Registro
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Indicadores
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M茅todo de Control
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A.4.1. Disponibilidad exclusiva e ilimitada de piezas originales
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El almac茅n cuenta con REPUESTOS ORIGINALES nuevos a todo momento y de las marcas que determina su estudio documentado del mercado (ya sea con base en su experiencia o por investigaci贸n de mercados).
Adicionalmente controla sus inventarios a futuro para responder ante las necesidades de recambio de sus clientes actuales. Asesorado por manuales de fabricante o por sugerencias del proveedor.
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- Estudio de mercados.
- Documentos que validen la procedencia de los repuestos.
- Planes de compra a corto, mediano y largo plazo
- Inventarios de repuestos
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- Efectividad de los pedidos
- Cumplimientos legales
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Auditoria.
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A.4.2. Servicio al cliente y asesor铆a
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El almac茅n define, desarrolla y mantiene comunicaci贸n constante de modo breve respecto a:
- Atenci贸n al cliente
- Respuesta en tiempo y eficacia ante garant铆as y reclamos.
El almac茅n define, implementa y mantiene pol铆ticas de atenci贸n al cliente enfocadas a su satisfacci贸n y fidelidad
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- Formatos de satisfacci贸n al cliente (incluyendo venta, post-venta y garant铆as)
- Planes de compra a corto, mediano y largo plazo.
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- 脥ndice de satisfacci贸n al cliente.
- 脥ndice de respuesta y efectividad ante quejas y reclamos
- Mejora en la satisfacci贸n del cliente
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Auditoria.
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5. Cumplimiento legal laboral y parafiscales
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Subatributo de Servicio
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Detalle / Explicaci贸n del Subatributo de Servicio
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Registro
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Indicadores
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M茅todo de Control
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A.5.1. Cumplimiento legal laboral
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El almac茅n cumple con los requisitos m铆nimos legales seg煤n la ley colombiana en cuanto a:
- Selecci贸n y empleo libre y continuo
- Contrataci贸n y sub-contrataci贸n.
- Pagos, deducciones y horas extras
- Libertad de asociaci贸n
- Condiciones seguras e higi茅nicas de trabajo
- Medidas disciplinarias
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- Contratos de empleados directos, temporales y sub-contratistas.
- Pagos de horas extras trabajadas..
- Resoluci贸n del SENA para aprendices (cuando aplique)
- Registros de n贸mina y de pago de sueldos detallados (horas laboradas, horas extras, deducciones, pagos), y firmados como aceptaci贸n de los trabajadores
- Horario de trabajo
- Registros de inscripci贸n y pago a seguridad social, pensi贸n, cesant铆as, p贸lizas de seguros, etc.
- Registros de toma de medidas disciplinarias.
- Registro de identificaci贸n de los trabajadores
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- 脥ndice de Cumplimiento legal
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Auditoria.
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